客户关系管理

课程负责人：冯玲

团队成员：张茜、胡勇、田雪、边海燕

课程简介：

《客户关系管理》课程于2020年获批校级一流课程。该课程旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理的相关理论、思想和实施方法，具体内容包括客户关系管理的各个环节及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户关系管理营销策略、客户服务中心的建立、客户服务管理、客户关系管理数据分析及客户关系管理部门组建的方法和策略。培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，为后续学习及将来从事相关工作和研究奠定坚实的基础。

课程目标：  

知识目标：能够对客户关系管理的基本理论、思想和方法形成基本认识；能够利用CRM数据分析方法分析客户价值及客户类型；能够熟练应用CRM系统软件完成客户信息管理、客户满意度及客户忠诚度管理；能够运用客户关系管理相关理论完成CRM营销活动设计及营销效果分析；能够运用客户服务中心有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，并实施客户服务质量管理；能够了解CRM人员的能力要求及岗位职责；将爱国、敬业、诚信、友善融入课程专业知识中，培育与践行社会主义核心价值观。

能力目标：能够通过网络搜索、软件和平台的应用及小组交流讨论，针对具体案例完成实验项目及实验报告撰写并能够条理清晰的表述观点。

素质目标：培养良好职业道德、专业技能及客户关系管理水平，能够将客户关系管理的基本知识与基本技能深入融合，形成一定的学习能力和应用实践能力。